コミュニケーションの中でも最も緊張感が高い場面のひとつに「クレーム対応」があります。クレーム対応には順序や対応を間違えると解決に導くどころか、さらなるクレームを生むこともあります。相手をよく観察し、観察と共感を意識しながら話を聞くことが大切です。バックトラッキングの復習と実践を兼ねて今回はクレーム対応の極意についてお伝えしていきます。

そもそも人はなぜ緊張するのでしょうか。緊張する理由には明確な原因があります。人は「自分がどう見られているのか」を気にしすぎるあまりに緊張するものです。緊張の根本的な原因を知って、挙動不審と思われないような態度を取れるようにしましょう。

心理的リアクタンス（psychological reactance）とは米国の心理学者ジャック・ブレームが1966年に提唱。自由が奪われたと感じた時に自由を回復しようとする心理作用のこと。心理的リアクタンスが生じると、人は動いてくれなくなったり、話を聞いてくれなくなったりして、関係構築が難しくなっていきます。

最近、誰かを褒めていますか？オンラインのやり取りが増え、じっくり語り合う場は減る傾向にあり、事務的な内容に終始しがちです。褒められて嫌がる人はいません。上手に相手を褒めて、良好な人間関係を築いていきましょう。

最近、人と話す機会が少なくなったり、オンライン会議で普段とは違った発声になったりして、気持ちも落ち込み気味という人は少なくないでしょう。コミュニケーションは心の健康を保つ上でとても大切な要素です。そして、声を出して会話することは、精神的な安定やモチベーションの維持に役立ちます。

社会的証明（social proof）とは『影響力の武器』の中でロバート・チャルディーニが提唱した、人の行動に影響を及ぼす要因の一つです。「他人がすでに証明してくれた」として、それに乗っかる行動で、損や失敗を避けようとして他人の行動を参考にする、ある意味合理的であり、またある意味短絡的な判断でもあります。私たちには、できるだけ楽に判断したい、考えたくないという経済性あるので、巧みにコントロールされやすい存在にもなっています。

ドアインザフェイス・テクニックとは「返報性の原理」を利用した譲歩的要請法のことです。「shut the door in the face」（門前払いする）というフレーズが由来で、これを「させる」ことによって罪悪感を抱かせ、続けて要求を小さくすると、「自分も何か譲歩しなければ」という返報性の原理が働くというメカニズムです。

説得力、交渉力を高めるためにフットインザドア（foot in the door）と呼ばれるテクニックがあります。「ドアに足を入れれば成功したようなもの」という意味からのネーミングで、 「段階的要請法」と訳されることもあります。これは「一貫性の法則」を利用した心理テクニックで最初に小さなお願いを聞いてしまうと、次の大きなお願いを断りにくくなるというもの。

コミュニケーションで相手の意識を変えるほどの力があるのが質問です。会話の流れを円滑に進めるきっかけになるのが質問ですが、脳は空白を嫌って自動的に答えを探し出すという特徴もあるため、質問の仕方にはよく注意する必要があります。思考には膨大なエネルギーが必要とされるため、無駄な思考が繰り返されると脳はそれを嫌がります。どんな質問をするかによって相手の気分が大きく変わることがあるため、「イエス」を引き出す気持ちいい流れを心がけましょう。

怒りの感情は人間関係を壊すほどのパワーを持っています。関係や状況を悪化させるのはたいてい怒りの感情。いつもイライラしている人は誰からも好かれません。そして、本人も冷静な思考ができずにうかつな発言や行動をしがちです。怒りへの対処法を知って、正しく付き合っていきましょう。

返報性の原理とは相手に親切にされると、自分も相手に親切を返したくなる心理的効果のことです。人間関係を改善したいなら、人間の行動原理を知ることが大事です。今回の「返報性の原理」は、情けは人の為ならずとも言われるように、思っている以上に強力で最高の戦略です。

ラポールとは相手との信頼関係のこと。人間関係において、このラポールが築かれていると気持ちの良い会話をすることができます。ラポールにもポジティブなものとネガティブなものがあります。ここでは、ポジティブラポールを築くための方法をお伝えしていきます。

巷に溢れる「使える会話テクニック」。はたしてそのような会話テクニックは本当に使えるのでしょうか。例えば、相手の言葉をそのまま返す「オウム返し法」。本来なら、相手が気持ちよく会話をするためのテクニックなのに、単なる棒読みの繰り返しになっている人を時々見かけます。こうしたテクニックはまず本質を理解して、実際に会話をしながら練習することが大切です。今回は本当に使えるテクニックにするためのレッスンです。

今回のテーマは「勧め上手」についてです。人間関係や仕事がうまく行っている人はみんな勧め上手。勧めるとは、つまり相手を行動させることです。それができる人は、人が行動を起こす心理をよく理解しています。人の行動は以外と適当なもので、わずかな刺激で選択が変わることもあります。勧め上手になって人間関係を円滑に進めていきましょう。

今回は最近再び注目を集めている音声メディアについて語ります。clubhouseに代表されるように音声メディアがここのところ注目を浴びています。昔からポッドキャストでの配信方法はありましたが、今AppleやSpotify、Facebookなど大手が再びポッドキャストへ力を入れているのは興味深いですね。音声コミュニケーションは文字より昔からあったもの。感情が伝わりやすく、ファンになりやすい音声メディアについて、このタイミングで知っておきましょう。

今回はアガらないために、知っておきたい人間心理がテーマです。人前で話すのが苦手でアガりやすい人は、根底にある考え方に原因があることが多いのです。「緊張しないテクニック」「緊張したときの対処法」よりも根本的な考え方を学んで軌道修正する方が遥かに効果があります。いつも通りの自分を出せるように本当のアガリ対策について今回は学んでいきましょう。

今回は「トラブルになりやすい話し方と対策」がテーマです。日常の会話の中で相手を怒らせたり、ストレスを生むような経験はないでしょうか。そのときのことを思い出して、戦略的にあなたの話し方を改善そして強化していくのが今日のポイントです。自分で意識せず、声にトゲがあったり、相手を頭ごなしに否定したり、自己弁護が強かったりと、原因は様々。今日お話しする改善策を実践して、コミュニケーションを円滑に進めていきましょう。

今回は「説得力が高まる話し方のマトリックス」がテーマです。話すスピードと声のトーンを組み合わせたマトリックスを元に、場面に応じた最適な話し方を学んでいきます。一般的には早口にならずにゆっくり話すほうが良いと言われることが多いですが、必ずしもすべての場面で有効なわけではありません。どのような場面では話すスピードを上げるとよいのでしょうか。しっかりと使い分けをできるように、話し方のマトリックスを学んでいきましょう。

今回は「敬語」がテーマです。「失礼な発言がないか心配になる」という相談が多く、その多くが敬語の正しい使い方に関するものです。そこで今回は「間違えやすい敬語」「時々耳にする変な敬語表現」を取り上げます。自信を持ってコミュニケーションを取れるように正しい敬語表現について学んでいきましょう。

ピーク・エンドの法則（peak–end rule）は、米国の心理学者、行動経済学者ダニエル・カーネマンが提唱した「出来事が絶頂時（peak）にどんなだったか、そしてどう終わったか（end）」で判定される、という法則。ピーク・エンドの法則を意識すると、会話や会議などで好印象を残し、信頼される話し方ができます。

ボディマッピングとは自分の体の位置を正しく知るということ。良い発声、話し方ができるように正しい体の使い方ができているかしっかりチェックしていきましょう。今日は発声の基本的な動きに関わる「頭と首をつなぐ関節」、「顎関節」、「肩甲骨」の3点を取り上げます。

喉開けは発声の基本中の基本です。日本人は住環境やコミュニケーションの特性から共鳴や喉開けが苦手といわれています。喉が詰まりやすいと声帯を痛めたり、嗄声になりやすかったり、痛々しい声になりがちです。喉開けは「楽器のセッティング」のようなもの。正しく発声するための基本的な準備です。

「目は口ほどに物を言う」という表現があるように、私たちは言葉だけでなく目でもコミュニケーションをしています。仕事で評価される人、活躍する場に恵まれる人は、アイコンタクトを上手く使います。日本人はもともとアイコンタクトをしない文化であり、漫然と過ごしていると、アイコンタクトが少なくなるため、活躍の場を増やしたい、他者からの評価を高めたいなら、意識的にアイコンタクトを増やしていきましょう。

前回のテーマである「芯のある声」は「お腹の支えを入れっぱなし」の声のことですが、支えだけを入れっぱなしにしていても、共鳴の捉え方が甘いと、ぼんやりした声になってしまいます。共鳴を捉えつつ、お腹の支えからくる芯のある声を合わせることによって信頼される声になるのです。今日は、共鳴を捉える練習としてハミングを取り上げます。

仕事の能力と評価は必ずしも一致しません。能力があることは大前提ですが、他者から高く評価される人はそれに加えて、力強さ、安定感、頼りがいという要素を持ち合わせています。信頼感や安定感は「心のある声」が表現されたものともいえます。「なぜあの人は高く評価されるのか」。その理由を「発声、話し方」から見ていくことにしましょう。

今回のテーマは「営業」です。「営業」というと、職業としてのセールスパーソンを思い浮かべるかもしれませんが、プライベートのコミュニケーションにも営業や交渉という要素は含まれており、そういう意味ではすべての人に必要な行為であり、能力であるといえます。営業を制する者は人間関係も仕事もすべてを制する。下手な営業の最たるものである「しゃべりすぎ」に注意して取り組んでいきましょう。

第6回に取り上げた「滑舌」（カツゼツ）について、さらに掘り下げつつ、実用的なトレーニングを紹介する。早口言葉を練習してもカツゼツ改善につながらない理由は？──楽器の練習をするときに、苦手なフレーズを超高速で練習するか（ナチュラルスピードを大幅に上回るスピードには意味がない）。むしろ「全体的な早口」を助長してしまう。早口言葉の話はしたが、早口言葉がコミュニケーション能力の向上に役立つわけではないと知っておこう。

テレワークを導入する企業が増える中、今まで以上に対面意外でのコミュニケーションの機会が増えています。会話やメールやSNSなどのやり取りをしていて、急に相手が感情的になって、急に緊張感が高まってぶつかった経験はないでしょうか。文字だけに頼ったコミュニケーションは情報量が少なく、行き違いが生じやすくなります。視点を高め、「損したくない」気持ちから少し離れれば、コミュニケーションはもっとうまくいきます。

今、新型コロナウイルスの影響で「ソーシャルディスタンス」が取り沙汰されています。コミュニケーションにおいて、相手との距離感はとても大事です。関係性やコミュニケーションの方向性などによってうまく相手との距離をコントロールしていきましょう。ノンバーバルコミュニケーションが現代を生きるサバイバル能力といってもいいでしょう。

まずは大原則の確認から。呼吸といえば、「鼻呼吸が基本」という原則を押さえておきましょう。口から吸う口呼吸のほうが息を吸いやすそうに感じるかもしれませんが、パッと一瞬で吸おうとして「池の鯉」のようになると、浅い呼吸になって、かえって空気が入りにくくなります。鼻からのルートも口からのルートも開けたまま、横隔膜で引っ張る（引き下げる）ように吸うのが最適な吸い方です。