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第166回「歩み寄れる反論の技術」

気持ちいいコミュニケーションを心がけていても、反論したいときもあります。特に仕事においては、反論せずに「まあいいか」とそのまま流していては立ち行かなくなる状況もあるでしょう。上手に反論しないと、相手の感情を刺激してしまい、強烈な反撃に遭ったり対立したりすることもあります。今日は、「歩み寄れる反論」になるように、上手にコミュニケーションを築いていく方法についてお伝えしてきます。

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第165回「コミュニケーションを破壊する4D言葉にご用心」

良いコミュニケーションを遮ってしまう代表格は「否定」です。例えば「でも」が口癖になっている人は、会話の流れを途切れさせ、人間関係にひびを入れることが多いはずです。無意識のうちに、ついつい使ってしまう4D言葉。気持ちの良いコミュニケーションを築くためには、相手が気持ちよく話せているか、会話の流れを遮っていないか、改めて確認していきましょう。

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第164回「クレーム対応の極意」

コミュニケーションの中でも最も緊張感が高い場面のひとつに「クレーム対応」があります。クレーム対応には順序や対応を間違えると解決に導くどころか、さらなるクレームを生むこともあります。相手をよく観察し、観察と共感を意識しながら話を聞くことが大切です。バックトラッキングの復習と実践を兼ねて今回はクレーム対応の極意についてお伝えしていきます。

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第162回「心理的リアクタンスに抵抗された時の対処法」

心理的リアクタンス(psychological reactance)とは米国の心理学者ジャック・ブレームが1966年に提唱。自由が奪われたと感じた時に自由を回復しようとする心理作用のこと。心理的リアクタンスが生じると、人は動いてくれなくなったり、話を聞いてくれなくなったりして、関係構築が難しくなっていきます。

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第159回「社会的証明の原理を使いこなすコツ」

社会的証明(social proof)とは『影響力の武器』の中でロバート・チャルディーニが提唱した、人の行動に影響を及ぼす要因の一つです。「他人がすでに証明してくれた」として、それに乗っかる行動で、損や失敗を避けようとして他人の行動を参考にする、ある意味合理的であり、またある意味短絡的な判断でもあります。私たちには、できるだけ楽に判断したい、考えたくないという経済性あるので、巧みにコントロールされやすい存在にもなっています。

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第158回「ドアインザフェイス法はどう使う」

ドアインザフェイス・テクニックとは「返報性の原理」を利用した譲歩的要請法のことです。「shut the door in the face」(門前払いする)というフレーズが由来で、これを「させる」ことによって罪悪感を抱かせ、続けて要求を小さくすると、「自分も何か譲歩しなければ」という返報性の原理が働くというメカニズムです。

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第157回「フットインザドア法は本当に有効か」

説得力、交渉力を高めるためにフットインザドア(foot in the door)と呼ばれるテクニックがあります。「ドアに足を入れれば成功したようなもの」という意味からのネーミングで、 「段階的要請法」と訳されることもあります。これは「一貫性の法則」を利用した心理テクニックで最初に小さなお願いを聞いてしまうと、次の大きなお願いを断りにくくなるというもの。