コミュニケーションの中でも最も緊張感が高い場面のひとつに「クレーム対応」があります。クレーム対応には順序や対応を間違えると解決に導くどころか、さらなるクレームを生むこともあります。相手をよく観察し、観察と共感を意識しながら話を聞くことが大切です。バックトラッキングの復習と実践を兼ねて今回はクレーム対応の極意についてお伝えしていきます。
オウム返し法（バックトラッキング）は相手の言っていることをそのまま返すでのはなく、「相手を理解する姿勢」が大切です。人は自分が肯定され受け入れられた感覚になると静かで落ち着いた意識状態に入っていきます。逆に否定されると、不安でノイズの多い落ち着かない状態になっていきます。トリガーポイントと言われる痛みの引き金になっているポイントを読み取って適切にバックトラッキングすることによって、クレーム対応も円滑に解決できるようになるでしょう。
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