コミュニケーションの中でも最も緊張感が高い場面のひとつに「クレーム対応」があります。クレーム対応には順序や対応を間違えると解決に導くどころか、さらなるクレームを生むこともあります。相手をよく観察し、観察と共感を意識しながら話を聞くことが大切です。バックトラッキングの復習と実践を兼ねて今回はクレーム対応の極意についてお伝えしていきます。

そもそも人はなぜ緊張するのでしょうか。緊張する理由には明確な原因があります。人は「自分がどう見られているのか」を気にしすぎるあまりに緊張するものです。緊張の根本的な原因を知って、挙動不審と思われないような態度を取れるようにしましょう。

心理的リアクタンス（psychological reactance）とは米国の心理学者ジャック・ブレームが1966年に提唱。自由が奪われたと感じた時に自由を回復しようとする心理作用のこと。心理的リアクタンスが生じると、人は動いてくれなくなったり、話を聞いてくれなくなったりして、関係構築が難しくなっていきます。

最近、誰かを褒めていますか？オンラインのやり取りが増え、じっくり語り合う場は減る傾向にあり、事務的な内容に終始しがちです。褒められて嫌がる人はいません。上手に相手を褒めて、良好な人間関係を築いていきましょう。

最近、人と話す機会が少なくなったり、オンライン会議で普段とは違った発声になったりして、気持ちも落ち込み気味という人は少なくないでしょう。コミュニケーションは心の健康を保つ上でとても大切な要素です。そして、声を出して会話することは、精神的な安定やモチベーションの維持に役立ちます。

社会的証明（social proof）とは『影響力の武器』の中でロバート・チャルディーニが提唱した、人の行動に影響を及ぼす要因の一つです。「他人がすでに証明してくれた」として、それに乗っかる行動で、損や失敗を避けようとして他人の行動を参考にする、ある意味合理的であり、またある意味短絡的な判断でもあります。私たちには、できるだけ楽に判断したい、考えたくないという経済性あるので、巧みにコントロールされやすい存在にもなっています。

ドアインザフェイス・テクニックとは「返報性の原理」を利用した譲歩的要請法のことです。「shut the door in the face」（門前払いする）というフレーズが由来で、これを「させる」ことによって罪悪感を抱かせ、続けて要求を小さくすると、「自分も何か譲歩しなければ」という返報性の原理が働くというメカニズムです。

説得力、交渉力を高めるためにフットインザドア（foot in the door）と呼ばれるテクニックがあります。「ドアに足を入れれば成功したようなもの」という意味からのネーミングで、 「段階的要請法」と訳されることもあります。これは「一貫性の法則」を利用した心理テクニックで最初に小さなお願いを聞いてしまうと、次の大きなお願いを断りにくくなるというもの。

コミュニケーションで相手の意識を変えるほどの力があるのが質問です。会話の流れを円滑に進めるきっかけになるのが質問ですが、脳は空白を嫌って自動的に答えを探し出すという特徴もあるため、質問の仕方にはよく注意する必要があります。思考には膨大なエネルギーが必要とされるため、無駄な思考が繰り返されると脳はそれを嫌がります。どんな質問をするかによって相手の気分が大きく変わることがあるため、「イエス」を引き出す気持ちいい流れを心がけましょう。

怒りの感情は人間関係を壊すほどのパワーを持っています。関係や状況を悪化させるのはたいてい怒りの感情。いつもイライラしている人は誰からも好かれません。そして、本人も冷静な思考ができずにうかつな発言や行動をしがちです。怒りへの対処法を知って、正しく付き合っていきましょう。