気持ちいいコミュニケーションを心がけていても、反論したいときもあります。特に仕事においては、反論せずに「まあいいか」とそのまま流していては立ち行かなくなる状況もあるでしょう。上手に反論しないと、相手の感情を刺激してしまい、強烈な反撃に遭ったり対立したりすることもあります。今日は、「歩み寄れる反論」になるように、上手にコミュニケーションを築いていく方法についてお伝えしてきます。

良いコミュニケーションを遮ってしまう代表格は「否定」です。例えば「でも」が口癖になっている人は、会話の流れを途切れさせ、人間関係にひびを入れることが多いはずです。無意識のうちに、ついつい使ってしまう4D言葉。気持ちの良いコミュニケーションを築くためには、相手が気持ちよく話せているか、会話の流れを遮っていないか、改めて確認していきましょう。

コミュニケーションの中でも最も緊張感が高い場面のひとつに「クレーム対応」があります。クレーム対応には順序や対応を間違えると解決に導くどころか、さらなるクレームを生むこともあります。相手をよく観察し、観察と共感を意識しながら話を聞くことが大切です。バックトラッキングの復習と実践を兼ねて今回はクレーム対応の極意についてお伝えしていきます。

そもそも人はなぜ緊張するのでしょうか。緊張する理由には明確な原因があります。人は「自分がどう見られているのか」を気にしすぎるあまりに緊張するものです。緊張の根本的な原因を知って、挙動不審と思われないような態度を取れるようにしましょう。

心理的リアクタンス（psychological reactance）とは米国の心理学者ジャック・ブレームが1966年に提唱。自由が奪われたと感じた時に自由を回復しようとする心理作用のこと。心理的リアクタンスが生じると、人は動いてくれなくなったり、話を聞いてくれなくなったりして、関係構築が難しくなっていきます。

最近、誰かを褒めていますか？オンラインのやり取りが増え、じっくり語り合う場は減る傾向にあり、事務的な内容に終始しがちです。褒められて嫌がる人はいません。上手に相手を褒めて、良好な人間関係を築いていきましょう。